줄어드는 지점들 하지만 아직은 필요하다
통신장비 기술이 발전함에 따라 전세계의 은행들은 또 한번 변화의 시기를 지나고 있다.
스마트폰이 보편화되면서 사람들은 모바일뱅킹을 통해 은행업무를 처리하기 시작했다.
간간히 현금을 찾거나 상담이 필요한 경우가 아니면 은행에 방문할 필요성은 줄어들었다.
2000년대 후반 금융위기 당시 미국에서 약 10,000개 이상의 은행 지점이 문을 닫았다.
하지만 이러한 은행업 전반의 급격한 변화에도 불구하고 지점은 아직까지 은행의 최대의 상담채널인 동시에 영업채널 중 하나이다.
McKinsey가 실시한 설문조사에 따르면 디지털 기술이 많이 발전한 유럽의 국가들에서 조차 약 30%에서 60% 사이의 사람들이 아직까지도 전통적인 은행의 필요성에 대해 공감 하고 있다.
이렇듯 새로운 기술의 발전에 맞추어 변화되어가는 고객들의 은행업무 채널의 변화는 기존 지점의 종말을 의미하기 보다는 이에 발맞춘 “Smart-branch”의 시대의 시작을 의미한다.
이 방식을 통해 은행들은 더 적은 수의 직원으로 더 작은 면접의 공간에서 약 60%-70% 향상된 효율성을 통해 더 높은 매출을 달성할 수 있다.
Smart-branch 모델
전통적인 은행의 지점의 면적은 70%가량의 공간은 텔러들의 상담창구가, 나머지 30%는 고객이 직접 업무처리를 할 수 있는 자동화기기가 차지하고 있다.
다음 세대의 지점 모델인 Smart-branch 은 정반대의 면적 구성 비율로 가지고 있다.
기존 많은 공간을 요구했던 상담창구가 줄어들면서 지점의 규모는 줄어들고 고객들의 동선은 효율적으로 간결해진다.
전통의 지점에선 고객이 텔러를 찾아가는 방식이었다면, Smartbranch에서는 반대로 텔러가 고객에게 다가가 고객이 스스로 업무를 처리할 수 있도록 함께 도와주거나 애플스토어처럼 태블릿을 이용해 빠르게 업무를 처리해주는 방식을 취한다.
이 발전된 형태의 지점 모델은 크게 3 구역으로 나눌 수 있다.
< Self-service Area >
이 부분은 Smart-branch 모델의 핵심 구역을 차지하며 입구에서 가장 가까운 곳에 위치하고 있으며, 지점공간의 대부분을 차지한다.
이곳은 연중무휴 24 시간으로 이용가능하고 ATM (Automatic Teller Machine), ITM(Interactive Teller Machine), Interactive Digital Wall(고객이 직접 원하는 정보를 찾아볼 수 있는 전면 스크린)과 화상회의실로 이루어져 있다.
< Standing-desk zone >
이 구역에선 텔러가 고객에게 직접 다가가 자신의 태블릿을 이용해 고객의 업무를 처리해주거나 상품을 권유하는 곳이다.
기존의 창구 방식보다 빠르고 효율적으로 은행업무를 처리할 수 있게 해준다.
< Priority Lounge >
기업 및 고자산 고객에게 프리미엄 상담 서비스를 제공한다.
이 곳을 찾는 대부분의 고객들은 기존의 거래방식인 창구 상담을 선호한다.
면적을 최소화 함으로써 운용비용을 최소화 한다.
은행 업무채널의 과도기
Smart-branch 모델이 알맞게 적용된다면 직원들은 영업적인 측면에 보다 집중적으로 시간을 할애함으로써 매출을 증대 시킨다.
또한 은행들은 지점을 운용함에 있어 드는 비용을 획기적으로 줄일 수 있게 된다.
하지만 현재 국내 시중은행들의 반응은 좋지 않다.
KB국민은행이 주요 거점지역에 ‘KB스마트라운지’열었으나 관련 민원 급증으로 철수 했다.
우리은행은 비교적 디지털기기에 익숙한 젊은 층을 공략하고자 고려대와 이화여대에 ‘스무살 우리‟를 열었지만 결국 주변 지점과 통폐합 됐다.
현재 가장 활발하게 도입하고 있는 은행은 1곳에 불과하다.
신한은행은‘스마트브랜치‟를 꾸준히 늘려 총 26개의 지점을 운영하고 있다. (18.8월 기준)
하지만 이마저도 최근에는 기존의 모델에서 벗어난 키오스크(ITM)만을 이용한 완전한 무인점포로 바뀌고 있는 추세이다.
이는 최대의 영업채널로서의 지점의 장점을 축소하는 결과를 초래할까 우려된다.
최근 불거진 가계부채 문제와 이에 따른 강화된 정책들의 추이를 보면 국내 은행들의 비이자수익 개선의 중요성은 날로 높아지고 있다.
이렇듯 급격한 Transaction Migration를 겪고 있는 은행들에게 Smart-branch모델은 소중한 경유지가 될 수 있다.
